Ofrece el mejor servicio a cliente utilizando la metodología Customer Journey Mapping de la mano de Post-it®
La consultora Margarita Calderón, directora de Kunmap y especialista en design thinking, imparte un taller para comprender la experiencia de los clientes y fidelizarlos
Detrás de todas las transacciones, sin importar cuáles sean, hay humanos. Personas que piensan y que sienten. Entenderlas y ponerse en sus zapatos es la clave para que cualquier empresa pueda empatizar con sus clientes y finalmente enamorarlos, enseñó la consultora Margarita Calderón en el taller Customer Journey Mapping, que dictó con la colaboración de las notas adhesivas Post-it®.
El Customer Journey Map, conocido en español como mapa de experiencia o viaje del cliente, es una técnica de diagnóstico desde la óptica del usuario que permite dar forma a cada una de las etapas que atraviesa y así describir su experiencia, desde la fase de atracción hasta la fidelización. Para visualizarlo y sacar el mayor provecho, es fundamental utilizar productos Post-it® porque es la forma más rápida de expresar un pensamiento y hacerlo notar; además, para construir el mapa se necesita escribir y separar por colores.
“En cada problema, lo que realmente encontramos en el fondo son emociones, sentimientos y pensamientos de personas. No un proceso automatizado. En el workshop de Customer Journey Mapping lo que hacemos es descubrir esas emociones y ponernos en el lugar de esos clientes a través de un proceso de colaboración entre varias personas de un equipo, donde utilizamos las notas adhesivas Post-it® ya que es una herramienta de organización sencilla y eficiente. Si implementamos este mapa, sabremos cómo enamorarlos”, explicó Calderón, directora de la agencia de marketing automation Kunmap y especialista en design thinking.
En el taller se mostraron los pasos para realizar un mapa de viaje desde el comienzo. El primero es construir el buyer persona, una representación ficticia del cliente. Para resaltar su importancia, la consultora utiliza una frase del director de cine George Lucas: para tener una buena historia, se necesitan personaje y trama. El buyer persona es el personaje y a partir de él se construye el mapa. “Tiene tres partes importantes, que son la demográfica, las metas como cliente y sus expectativas respecto a nuestro producto”, agregó Calderón.
El siguiente paso es agrupar a las personas en equipos y pedir que cuenten malas experiencias en una situación. Se elige la “mejor” historia y cada equipo comienza a desarrollarla de la siguiente forma: se cuentan las acciones de esta situación para establecer las fases del recorrido (no más de seis); se localizan los touchpoints, todo con lo que el cliente tuvo contacto antes del problema; se utiliza la técnica de los cinco porqué para identificar los pensamientos, los objetivos; se escuchan las emociones del cliente; y se finaliza con la revisión completa del mapa.
Ese mapa, por supuesto, se construye con notas adhesivas Post-it® Super Sticky de diferentes colores, donde los miembros van anotando las acciones, los touchpoints, los porqué y las emociones del buyer persona seleccionado. También se utilizan rotafolios adhesivos Post-it®, Big Notes Post-it® y Meetings Post-it® porque la idea es ir despegando y volviendo a pegar según avance la historia. “Cuando el equipo voltea a checar todo lo que hizo, encuentra un journey map lleno de emociones y sentimientos. Encuentra una persona y la comprende. A partir de allí, pueden plantearse las soluciones y las correcciones a cualquier problema. Esa es la magia de hacer un mapa con Post-it®, y si una empresa lo implementa para conocer a sus clientes, los podrá enamorar con facilidad”, concluye Calderón.
“Cuando nos sentamos en equipo en el trabajo, tenemos que discutir, poner ideas sobre la mesa, llegar a acuerdos y ejecutar. Allí entrá Post-it® con sus distintas soluciones para ayudar en estas sesiones. Lo que queremos es que la gente se exprese y al final todos puedan decir que la junta valió la pena”, contó Edgardo Cárdenas González, gerente de negocio de papelería y oficina en 3M México.
El workshop impartido por la especialista en design thinking, que ha implementado en más de 400 empresas, es apenas uno de tantos métodos exitosos de colaboración, aprendizaje y organización que se utilizan alrededor del mundo con los productos Post-it®. Para conocer más sobre ellos, visita la página de las notas adhesivas más famosas del mundo.
